Internet y las nuevas aplicaciones online han impulsado nuevas tendencias de consumo y han creado un nuevo pasajero digital para el que las compañías aéreas deben desarrollar servicios novedosos que permitan una relación directa. La tendencia indica que el 60% de la industria aumentará sus inversiones en TIC para 2011.
El enorme éxito de las redes sociales y los smartphones, alimentado por miles de aplicaciones, ha creado crecientes expectativas entre los pasajeros y grandes retos para el transporte aéreo. Un 21% de las compañías aéreas ya han completado esfuerzos de integración a estas redes.
Las compañías aéreas se están centrando en las nuevas tecnologías para el desarrollo de múltiples canales, de servicios auxiliares o no aéreos (hoteles, alquiler de automóviles, seguros, entradas a espectáculos), con un 63% de ellas planificando grandes inversiones en TI.
El propósito es facilitar la venta a través de diversos tipos de tarifas y la reducción en el coste de las operaciones del pasajero, lo que significa paralelamente mejorar sus relaciones con los clientes.
Para aumentar los índices de esta relación, las aerolíneas han agregado nuevas funcionalidades: el 61% proporcionan herramientas de compra online, el 52% permiten a los pasajeros cambios por cancelación o modificación de reservas a través de su página web, y un 51% permite servicios de intercambio de millas de vuelo a pasajeros frecuentes.
Un objetivo muy claro en la industria es reducir el número de pasajeros que procesan su check-in a través de intermediarios, del 50,7% actual a un 28,9% para 2013. Donde, el teléfono móvil se convertirá en una herramienta esencial para los viajes en avión.
Se espera que los terminales de facturación se mantengan en su porcentaje habitual del 20%, mientras que las opciones de check-in por la web crecerán del 21,6% actual al 35,5% en 2013, y, a través del móvil, pasará del 28% actual al 70%.
De hecho, el 70% de las líneas aéreas tiene ya una estrategia en marcha para utilizar el móvil como un nuevo canal de distribución y venta de billetes. Actualmente, un 18% de las aerolíneas venden billetes por el móvil. Alrededor del 85% de las líneas aéreas planean ofrecer estos servicios para 2013.
